雲端工程師，協助企業進入雲端的好幫手
雲端是個新概念，想當然爾雲端技術支援對多數人也是個新職位。為什麼需要雲端技術支援？雲端支援工程師的工作內容又是什麼？作為雲端網路工程師一年中遭遇各種奇葩問題和諮詢，對常見的問題都已經得心應手，但還是時常遇到我完全無法理解的狀況。不只是因為客戶的需求和使用架構不同，產品也時常在進行更新，因此沒有任何人能保證自己對該產品有100%的理解。因此無論使用雲端的經驗多寡，總會有需要尋求雲端技術支援。
除了知名跨國雲端供應商自己的支援服務，也有許多公司能為企業進行專業諮商，根據需求來提出技術建議獲協助將產品移至雲端。在供應商作為的雲端支持工程師(Cloud Support Engineer)的好處是有許多的內部資源能對產品有更精確的理解，遇到問題時也能直接諮詢產品團隊來增進自己對該產品的技術知識。
工作內容 #
公司網路組的需求(Requirements)如下：
- 三年以上系統工程師或網路工程師經驗
- 能多工處理任務和並行作業
- 強大的企業所有權和以客戶為中心
- 能夠設置監控、進行性能審計和性能優化
- 對帳戶權限管理有深入的了解（用戶帳戶、權限模型、訪問控制）
- 熟悉網絡（NAT、DNS、防火牆、基本路由、負載平衡等）
- 具有第 2 層、第 3 層和/或第 4 層網絡協議和技術、TCP、UDP、HTTP/HTTPS、REST、SOAP、NFSv4.x、SMB 的經驗
- 擁有路由協議和設置負載平衡的經驗（OSPF、BGP、EIGRP、VRRP、IP、HSRP、MPLS、用於雙 ISP 的 BGP 等協議）
- 對網絡安全實踐和工具有深入的了解（防火牆策略、規則、最佳實踐、VPN、IPSEC、GETVPN）
- 熟悉容器(container)的網路設置
- 體驗使用網絡故障排除工具（traceroute、iperf、tcp 路由）進行故障排除，以及識別延遲和性能問題（流量出口/入口、路由、轉發規則和連接等）
- 熟悉雲計算
乍看之下條件很高，但無論有多少年網路工程師或系統工程之的經驗，只要是第一次進入雲端大家的起始點都是一樣的。我們都不知道雲端的L7負載平衡和L4的負載平衡各種細微的差異為何、我們都不知道VPC Peering不支援傳遞性對等互連、我們都不知道可用性檢查還需要設置防火牆來允許特定信息進出。
個人覺得只要對網路層（如OSI 模型）和各種協議有基礎認知，有意願學習接受新資訊，能分析客戶真正的問題並用簡單易懂的方式說明解決方案都很適合嘗試雲端支援。做雲端支援還有個好處是上下班時間固定，緊急的問題能交由下個時區繼續調查解決方案不需要加班或像某些產業搭末班車回家。
A day in the life of a Cloud Support Engineer #
在一天當中，QM會根據每個人的狀況來分配新的案件歸屬，若當天沒有特別狀況可能一個新案件都沒有，但在繁忙期每天也可能有五個或以上的案件。每天的主要任務，是對新進或既有的案件做調查，收集必要資訊、和產品團隊諮詢可能的問題原因或解決方案，同時也會需要應對臨時的客戶諮詢電話或開會請求。
每天早上第一件事，就是在參與晨會前查看信箱來確認手上的案件是否有收到客戶回覆，根據案件狀況來排定處理的順序。有些案件可能獲得產品團隊的更新，只需要向客戶確認問題是否已經獲得解決；有些案件可能獲得客戶的追加情報，需要花時間調查問題發生的原因或短期解決方案；有些可能需要在晨會的時候諮詢組長或組內的k8s專家來了解下一步該往什麼方向前進。
上午通常都被用來應對現有案件，給客戶更新調查狀況，或和產品團隊討論問題細節。上午除理完瑣碎的溝通任務後，下午就能集中精神進行調查或設置測試環境來嘗試復現客戶問題。
下午五點前則是將調查進度或結果整理成明白易懂的文字讓客戶了解現況。
技能需求和成長 #
作為雲端技術支援，技術和經驗當然是不可或缺的技能。
以技術面而言，為了應對各種不同類型和規模的設置，我們都能利用測試環境來嘗試設置各種不同的服務。不只是增加了實際上手操作的經驗，也對文檔裡提供的說明有更深刻的理解。
但以個人經驗，有效的溝通其實佔了很重的比例。有效的溝通其實非常考驗分析邏輯能力，如果不能從設置的狀態及客戶提供的資訊中進行有效的分析，我們就無法理解客戶真正的問題；若不能理解真正的問題所在，便不能對問題發生原因進行有效調查；若無法進行有效的調查，便不能為客戶提供適合的解決方案或回覆。這不只是在與客戶溝通之上，在過去的一年之中，和許多超級資深的強者合作讓我受益匪淺，但也有需多資深工程師永遠都無法把概念說明清楚，永遠無法對問題提供明確回覆。
每間企業和位置都有各自的問題和負擔，問題是這個職位是否能為自己的職涯是否有幫助。對我而言，雲端技術支援是個很適合目前的我的修煉環境。有處理不完的疑難雜症，有學不完的知識，但也獲得一定程度的認可。在逐漸適應工作內容和客戶壓力的現況下，有餘裕思考自己下一步能去哪裡。